| ★一、系统要求： 该系统要求具备： (一) 投诉登记 医院投诉接待人员在接到患者的投诉时，可通过系统简单输入患者的门诊号（住院号）、手机、身份证等其中一种信息即可快速获取患者的所有基本登记信息，投诉登记界面可快速登记患者投诉的事由，投诉的科室，投诉的人员等具体投诉内容，投诉接待人员填写完投诉内容后，可将投诉内容快速发送至被投诉科室、对应的管理职能科室、医院领导和其他相关科室。 (二) 投诉短信提醒 系统可通过医院短信中心平台以短信形式快速通知相关人员对投诉进行处理。 (三) 被投诉科室处理意见 被投诉的科室相关负责人在收到投诉时，根据登记的投诉内容快速对投诉进行核实并及时填写反馈和处理意见。 (四) 投诉职能部门意见 被投诉科室对应的管理职能部门对被投诉科室的处理意见进行监督和管理，并及时给出指导意见。 (五) 院领导阅示 院领导可查看医院的所有投诉内容及投诉处理进度。 (六) 投诉回访 投诉初次接待部门根据已处理完成的投诉对相应的患者进行及时的回访调查。通过高效快速的处理投诉，提高患者满意度，从而维护医院良好医患关系。 (七) 投诉归档 医院相关科室可根据已回访的投诉进行归档处理。投诉处理全流程实现高效处理、无纸化办公，深入统计分析辅助决策。 (八) 医院投诉处理进度统计分析 系统提供的投诉处理进度统计分析可通过投诉进度，投诉时间，投诉内容关键字等查询条件操作快速对投诉进行筛选查看。投诉相关人员可查看投诉的处理进度。 (九) 医院投诉领导辅助决策统计报表 系统提供对所有登记的投诉以报表形式进行汇总统计分析，同时可根据时间范围，相关科室，投诉类型等查询条件快速灵活的进行统计汇总分析，为医院领导辅助决策提供数据支撑。分析表导出支持EXCEL、PDF等格式。 (十) 医院投诉多维度分类统计报表 系统提供的医院投诉分类统计报表可根据投诉事由，投诉科室等不同的分类方式进行统计分析，并以可视化图表和数据两种不同的呈现方式来展示统计结果。分析表导出支持EXCEL、PDF等格式。 (十一) 政策文件浏览 系统提供医院行风管理相关政策文件浏览、下载，便于相关人员及时有效地进行学习、交流与沟通。 (十二) 好人好事登记管理 系统提供医院好人好事登记管理功能，医院各科室可将本科室的好人好事内容在系统中进行快速登记，登记后相关职能科室即可实时查看全院好人好事登记情况。 (十三) 好人好事统计分析报表 系统根据表扬内容以报表形式进行统计汇总，并可按登记时间，表扬科室，表扬类别等查询条件快速筛选查看。为医院管理职能部门提供辅助决策提供数据支撑。 ★二、功能要求： (一) 投诉流程设置功能 系统提供简便、操作灵活的投诉流程设置功能，可根据医院投诉管理的需要对投诉处理各个流程进行增加，修改和删除。 (二) 投诉事由设置功能 系统提供简便、操作灵活的投诉事由设置功能，可根据医院投诉管理的需要对投诉事由分类进行增加，修改和删除。 (三) 表扬类别维护功能 系统支持管理人员可根据医院的管理需要，对于表扬的类别进行灵活方便的增加，删除和修改功能。 (四) 人员维护功能 系统管理人员可对所有涉及到投诉管理范围人员的信息进行查看与维护，可添加新人员信息或为已有人员的信息进行修改、删除等操作。 (五) 部门维护功能 系统管理人员对所有涉及到投诉管理范围科室的信息进行查看与维护，可通过操作界面选项新增科室，也可选定已有的一个科室对其信息进行修改、删除。 (六) 组织结构维护功能 系统可对组织机构进行查看和维护，同时支持对其进行信息修改和完善。 (七) HIS人员、部门字典维护功能 系统支持通过接口从HIS 系统中将投诉管理相关部门和人员信息同步到系统中。 (八) 角色管理功能 根据医院实际业务需要，通过设置系统角色，可根据用户的职能、科室、岗位等划分设置不同的系统权限。 (九) 用户管理功能 在实际工作中，医院业务繁忙，医护人员在不同岗位有着不同职责的需要，合理分配相应人员相应职责相应权限能最大化提高医院工作效率。系统管理人员可以将新增的用户根据不同的管理职权分配系统权限。 (十) 系统日志功能 系统需具有安全日志功能。通过日志，管理人员可以了解系统的运行状况，检验信息系统安全机制的有效性，审计用户行为，对可疑行为进行告警，为恢复系统提供帮助。 |